Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan – Pada umumnya sebuah perusahaan menerapkan strategi bisnisnya menggunakan kombinasi antara strategi ofensif dan strategi defensif. Strategi ofensif sendiri ini ditujukan untuk memperoleh atau mendapatkan pelanggan baru. Dengan strategi ini perusahaan berharap dapat miningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah konsumennya.
Sedangkan strategi defensif ini digunakan untuk mengurangi customer exit dan beralihnya pelanggan untuk menggunakan produk lain. Strategi ini bertujuan untuk meminimalkan customer turnover dan memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasar (pelanggan) dari perusahaan pesaing.
Dalam penelitian yang banyak dilakukan strategi pangsa pasar memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Keduanya dapat meningkatkan profit dari sebuah perusahaan, namun terdapat perbedaan diantara keduanya.
Konten:
Perbedaan Pangsa Pasar dan Kepuasan Pelanggan
Dimana meraih dan meningkatkan pangsa pasar sendiri itu merupakan strategi ofensif. Sedangkan untuk kepuasan pelanggan dan membangun rintangan pengalihan merupaka strategi defensif. Berikut perbadaan keduanya bila disajikan dalam tabel
| Aspek | Pangsa pasar | Kepuasan pelanggan |
| Penggunaan | Digunakan pada pasar dengan pertumbuhan rendah atau telah mengalami kejenuhan | Digunakan pada pasar yang tingkat pertumbuhannya rendah atau telah jenuh |
| Tipe strategi | Ofensif | defensif |
| Titik pemusatan | Persaingan | Pelanggan |
| Ukuran sukses | Pangsa pasar relatif terhadap persaingan | Customer retention rate |
| Tujuan behavioral | Pengalihan pembeli | Kesetian pembeli |
Adapun strategi defensif terbagi menjadi dua, yaitu rintangan pengalihan (switching barriers) dan kepuasan pelanggan. Berikut ini penjelasan dari kedua bagian tersebut :
1. Strategi Pembentukan Rintangan Pengalihan
Dalam strategi ini perusahaan hendaknya membentuk suatu rintangan pengalihan, sehingga bila pelanggan akan berpindah pemasok kan merasa rugi, merasa enggan, atau akan mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding bila kita yang memasok.
Rintangan pengalihan ini dapat meliputi biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar atau pemahaman, potongan bagi pelanggan tetap, dan usaha-usaha kognitif.
Baca Juga : Pengertian Akuntansi
Dapat juga berupa biaya latihan, tambahan bagi karyawan, modal yang dikeluarkan untuk perubahan serta biaya tambahan yang diperlukan untuk peralatan pelengkap yang baru.
Kesemuannya dapat tercapai apabila perusahaan dapat membuat dan menjalin hubungan yang harmonis, akrab dan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggannya.
2. Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi ini akan membuat para pesaing perusahaan harus bekerja keras dan mengeluarkan biaya lebih untuk dapat merebut pelanggan suatu perusahaan.
Hal yang perlu diperhatikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi dalam jangka waktu yang panjang sehingga membutuhkan komitmen , baik dalam segi dana ataupun sumber daya manusianya. Adapun strategi yang dapat digunakan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berakhir setelah transaksi atau penjualan selesai.
Dengan kata lain, bahwa terjadi kemitraan dengan konsumen secara terus menerus yang mengakibatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan sehingga menimbulkan bisnis ulangan.
Akan tetapi ada yang perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dan pembelian ulang dari pelanggan itu berbeda beda untuk setiap perusahaan.
Pelanggan yang loyal belum tentu merasakan kepuasan, tapi sebaliknya pelanggan yang puas cenderung memiliki loyalitas terhadap suatu produk. Sebagai salah satu varian dari relationship ini adalah Frequency Marketing, yaitu suatu usaha untuk memelihara, meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik, dengan cara menjalin hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah.
b. Strategi superior cutomer service, yaitu sebuah strategi yang menawarkan penawaran yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan pesaing. Dalam hal ini membutuhkan dana yang cukup besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang keras agar dapat menciptakan pelayanan yang superior
Namun seringkali perusahaan menawarkan customer service yang lebih baik akan memberikan harga yang lebih tinggi pada produknya. Akan tetapi perusahaan akan mendapatkan manfaat yang cukup besar dari pelayan yang lebih baik, yaitu berupa tingkat perusahaan yang cepat dan laba yang besar.
c. Strategi uncondinental guarentees, dalam strategi ini perusahaan berkomitmen untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang nanti akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas produk ataupun jasa dan kinerja perusahaan. Dan juga ini dapat memotivasi karyawan untuk meningkatkan tingkat kinerjanya lebih dari sebelumnya.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Dalam hal ini penanganan keluhan terhadap pelanggan yang tidak puas akan memberikan peluang pelanggan tersebut menjadi puas terhadap produk perusahaan dan bahkan bisa menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Adanya keterlibatan manajemen puncak dalam menangani atau menanggapi sebuah keluhan juga dapat memberikan dampak yang positif.
Ini disebabkan pelanggan lebih senang berurusan dengan orang yang punya wewenang atau kekuasaan untuk mengambil keputusan dan pemecahan masalah mereka. Dan juga pelanggan kan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap keluhan mereka dan mau memperbaiki kekurangannya.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, dalam hal ini meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara terus menerus, memberikan pelatihan terhadap apa itu manajemen di perusahaan dan karyawan mengenai public relations dan salesmanship.
f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Pembahasannya lengkap dan juga mudah dimengerti oleh pembaca.