Salah satu elemen paling penting dari suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Ingat pelanggan bukan hanya konsumen sekali beli saja. Jika perusahaan tidak memiliki pelanggan yang tetap maka bisa diprediksi bahwa tidak lama lagi perusahaan akan bangkrut. Nah, karena itulah diperlukan sebuah metoda untuk memantau dan mengukur kepuasan dari para pelanggan.
Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi sebuah perusahaan, dengan ini dapat memberikan timbal balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan dan sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Karena kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi prioritas utama bagi perusahaan yang ingin memenangkan sebuah persaingan bisnis. Pada bagian artikel ini akan membahas beberapa macam metode dan teknik mengukur kepuasan pelanggan.
Berikut ini 2 metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan :
Konten:
1. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, et al., (1996) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Adapun metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang mempunyai orientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka terhadap produk kita.
Baca Juga : Strategi Pemasaran untuk Produk Baru
Adapun media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat diletakkan pada tempat strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung maupun dikirim melalui pos, ataupun melalui saluran telepon yang bebas pulsa.
Kalau untuk era modern sekarang ini bisa melalui email ataupun melalui sosial media seperti facebook, twitter, dan instagram. Karena sekarang ini orang lebih suka menghabiskan waktu menggunakan sosial media mereka.
Informasi yang diperoleh dari saran dan keluhan ini dapat dijadikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga bagi perusahaan, sehingga perusahaan akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang ada.
Namun metode ini bersifat pasif, karena kita tidak mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, adapun tidak semua pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya terhadap produk kita.
Karena kebanyakan pelanggan yang tidak puas mereka langsung memilih untuk meninggalkan produk yang dianggap tidak sesuai harapan mereka dan pindah produk yang lain. Sehingga sulit untuk mendapatkan saran yang bagus dari metode ini.
Terlebih lagi apabila perusahaan tidak memberikan timbal balik serta tindak lanjut kepada orang yang telah memberikan ide-ide kepada perusahaan pastinya mereka akan kecewa dan bisa saja memutuskan untuk pindah produk. Dalam metode ini perlu adanya keaktifan perusahaan untuk memberikan apresiasi terhadap orang-orang yang telah menyumbangkan ide-ide mereka.
b. Ghost Shopping
Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan juga pesaing perusahaan.
Kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka membeli dan mengkonsumsi produk tersebut. Selain itu ghost shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing untuk melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan.
Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan segera memperbaikinya. Biasanya peran ghost shopping ini ini dilakukan manager tanpa diketahui oleh anak buahnya sehingga si manager dapat mengamati sendiri bagaimana karyawanya menghadapi konsumen, sehingga dia juga dapat mengevaluasi kinerja si karyawan.
c. Lost Customer Analysis
Dalam metode ini perusahaan seharusnya menelpon para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti dan agar dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Dengan begitu perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali membeli produk perusahaan kita lagi.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Telah banyak penelitian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan mengetahui tanggapan dan timbal balik secara langsung dari pelanggan dan memberikan tanda baik kepada pelanggan bahwa perusahaan senantiasa memperhatikan pelanggannya. Ini juga memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannnya.
2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Telah dijelaskan tadi bahwa metode survei adalah metode yang paling baik digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Adapun teknik yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
- Responden atau pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapan mereka terhadap produk tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan setelah menggunakan produk tersebut.
- Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi terkait dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan terhadap saran mereka.
- Responden diharapkan merangking elemen dari penawaran menurut derajat kepentingan elemen dan seberapa baik perusahaan bekerja dari setiap elemen tersebut.
- Pengukuran ini dapat dilakukan langsung dengan pertanyaan seperti “ seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT Rocket Manajemen pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas”.
Karena saat ini teknik pengukuran kepuasan masih terus menerus megalami perkembangan, ini mengakibatkan belum ada kesepakatan tentang bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, terdapat banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan pelanggan baik dari yang sederhana sampai yang sangat kompleks. Tinggal bagaimana kebutuhan dan keakuratan yang akan dibutuhkan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Teknik pengukuran itu sendiri dapat menggunakan metode statistik diantaranya analisis regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial, dan analisis konjoin.
Begitulah tadi artikel tentang berbagai cara jitu mengukur kepuasan pelanggan semoga daat bermanfaat, sampai jumpa di artikel selanjutnya, terima kasih.
