Konsep Kepuasan Pelanggan – Pada akhir-akhir ini perhatian terhadap kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Semakin banyak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan pelanggan seperti konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.
Ini juga akan menguntungkan konsumen untuk memilih produsen mana yang memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen. Tapi tidak banyak pula orang yang memanfaatkan hasil survei untuk menipu para konsumennya, dengan cara yang mensurvei telah bekerja sama dengan produsen.
Tapi dalam pembahasan ini tidak akan membahas tentang itu melainkan konsep kepuasan pelanggan terhadap pelayanan atau produk perusahaan.
Pada saat ini persaingan semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat untuk pemenuhan kebutuhan para konsumen. Lihat saja sekarang berapa banyak sekarang perusahaan yang bergerak dalam bidang swalayan, sehingga setiap perusahaan menempatkan kepuasan sebagai tujuan utamanya untuk dapat memperoleh simpati atau pelanggan.
Baca Juga : 5 Fungsi Manajemen dan Kepemimpinan
Hal ini dapat kita lihat banyak perusahaan yang menyertakan kepuasan pelanggan dalam misi dan iklannya. Karena kepuasan pelanggan diyakini sebagai kunci utama dalam hal memenangkan persaingan yang semakin ketat.
Karena dengan kepuasan pelanggan ini tidak menutup kemungkinan pelanggan tersebut akan loyal terhadap perusahaan tersebut bahkan bisa juga memberikan saran kepada orang lain untuk ikut membeli produk pada perusahaan yang sama.
Menurut Schnaars (1991) pada dasarnya terbentuknya bisnis hanya bertujuan untuk menciptakan pelanggan yang puas.
Terciptanya pelanggan yang puas dapat memberikan beberapa manfaat, seperti loyalitas pelanggan terhadap produk yang dijual perusahaan, terciptanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan, dan perusahaan mendapat keuntungan dari konsumen yang merekomendasikannya lewat mulut ke mulut.
Menurut beberapa ahli kepuasan atau ketidakpuasan mempunyai definisi yang berbeda namun pada dasarnya sama, berikut tokoh yang mengemukakan pendapatnya tentang kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan:
- Day (dalam Tse dan Wilton 1988) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
- Wilkie (1990) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evalusi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
- Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
- Kotler, et al (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan di banding harapannya.
Dari beberapa definisi dikemukakan tokoh tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian kepuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dalam mengevaluasi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap produk perusahaan mempunyai beberapa faktor. Berikut faktor yang dikemukakan oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) ada beberapa faktor yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap produk manufaktur , yaitu:
- Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk yang dibeli
- Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan dari produk yang dibeli
- Keandalan dari produk
- Kesesuain dengan spesifiksi
- Daya tahan
- Serviceability
- Estetika
- Kualitasa yang dipersepsikan
Itu tadi sedikit tentang konsep kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli. Semoga dapat memberikan manfaat sekian dan sampai jumpa ada artikel selanjutnya terima kasih.
