Faktor Harapan Konsumen – Banyak yang meyakini bahwa harapan pelanggan menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan juga kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan ini melatarbelakangi mengapa dua perusahaan dinilai berbeda oleh pelanggan.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan keyakinan pelanggan terhadap apa yang akan diterimanya. Menurut Zeithaml, et al. (1993) ada beberapa faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan diantaranya adalah :
Konten:
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang sifatnya stabil dan mendorong peningkatan sensitivitas pelanggan terhadap barang atau jasa. Faktor ini dapat meliputi orang lain dan filosofi pribadi terhadap jasa.
Seorang pelanggan berhak mendapat pelayan yang baik pula apabila pelanggan yang lain mendapat pelayanan yang baik oleh pemberi jasa. Adapun filosofi individu saat seorang nasabah bank tentang bagaimana pemberian pelayanan yang benar akan menentukan harapannya terhadap bank tersebut.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dianggap seseorang mendasar untuk kesejahteraannya juga akan dianggap sebagai penentuan harapannya. Kebutuhan ini meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
Baca Juga : Pengertian Manajemen Pemasaran, Unsur dan Fungsinya
3. Transitory Service Intensifier
Faktor yang merupakan faktor individu yang bersifat sementara atau jangka pendek yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Berikut faktornya:
- Pada situasi darurat saat pelanggan membutuhkan jasa dan menginginkan perusahaan untuk membantunya. Sebagai contoh saat kita mengalami kecelakaan lalu lintas, dan kita menginginkan asuransi mobil untuk membantu kita dalam memperbaiki kerusakan yang dialami oleh mobil kita.
- Jasa terakhir yang diterima atau dikonsumsi oleh pelanggan dapat menjadi patokan baik buruknya jasa yang akan diterima berikutnya.
4. Percevied Service Alternatives
Merupakan persepsi atau pemikiran pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan yang sejenis. Semisal pelanggan membeli di swalayan A, pasti dia akan mempunyai persepsi kalau di membeli di swalayan B mempunyai pelayanan yang berbeda entah itu lebih baik atau lebih buruk.
Jika konsumen mempunyai alternatif yang banyak, maka harapannya terhadap jasa cenderung semakin besar.
5. Self-Perceived Service Rules
Faktor ini merupakan persepsi pelanggan terhadap keterlibatannya dalam mempengaruhi service atau pelayanan jasa yang akan diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam pemberian jasa dan jasa yang diterimanya kurang begitu baik maka pelanggan tidak akan sepenuhnya menyalahkan si pemberi jasa.
6. Situational Factors
Faktor ini terdiri atas setiap kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja jasa, diluar kendali atau kontrol pemberi jasa. Sebagai contoh pelayanan pada bank, pada saat tertentu bank akan dipenuhi oleh nasabah sehingga para nasabah akan antri dan menunggu dalam waktu yang cukup lama.
Ini akan mengakibatkan menurunnya tingkat pelayanan minimal yang akan diterimanya namun ini hanya bersifat sementara waktu karena ini juga bukan salah dari pemberi jasa yang dalam hal ini adalah bank.
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan janji atau pernyataan (personal ataupun non-personal) dari perusahaan terhadap konsumen. Ini bisa dalam bentuk iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan perusahaan tersebut.
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan kepada pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi harga dan alat-alat pendukung jasanya.
9. Worth of Mouth (Rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pendapat yang dikemukakan baik personal maupun non-personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.
Biasanya faktor ini lebih mudah diterima karena orang yang menyampaikannya adalah orang yang dapat dipercayai seperti para ahli, teman, tetangga, dan saudara. Disamping itu faktor ini cepat diterima karena para pelanggan jasa kesulitan mengevaluasi barang atau jasa yang belum pernah digunakannya.
10. Past Experience
Seperti dalam arti bahasa Indonesia-nya past experiene ini merupakan pengalaman masa lampau yang dapat meliputi hal-hal yang telah dipelajari pelanggan dari jasa yang pernah diterimanya pada masa lampau.
Nah itulah tadi 10 faktor yang dapat mempengaruhi harapan konsumen terhadap produk anda. Dengan mengetahui 10 faktor ini diharapkan anda dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan anda yang tinggi. Sampai jumpa lagi di artikel selanjutnya.
